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Quel est le parcours d’un client patrimonial

#banque digitale #parcours client

Pour une banque, les grandes étapes de la vie de ses clients constituent autant d’opportunités commerciales car à chaque projet correspond une solution patrimoniale adaptée. Mais pour être en mesure d’apporter la bonne solution au bon moment, l’établissement doit renforcer les deux piliers d’une relation client à l’ère digitale : des outils répondant aux exigences actuelles d’autonomie et d’information, et des conseillers plus proches de leurs clients, capables de nouer avec eux une relation personnelle, et de leur apporter ainsi des conseils et une rassurance dont la technologie est encore incapable.

Du parcours client au parcours de vie

Lorsqu’un client s’engage avec une banque, c’est en général pour longtemps. Bon gré mal gré, il y a de fortes chances qu’il la garde à ses côtés pour une longue partie de son existence. Celle-ci sera jalonnée de projets et d’événements qui nécessiteront des solutions patrimoniales adaptées. Quand une personne prépare des choix de vie forts, elle le fait de façon stratégique, en s’entourant de conseils patrimoniaux, juridiques, fiscaux, mais elle raisonne en termes d’objectifs – protéger sa famille, financer les études de ses enfants, acquérir une résidence principale, préparer sa retraite, etc. – et non, dans un premier temps, de produits financiers. Et le choix qu’elle fera de tel ou tel placement sera lourd de conséquences, et nécessitera donc une rassurance que la technologie seule ne peut guère apporter.

“C’est paradoxalement la richesse des outils informatiques mis en oeuvre au service de la relation qui va faire ressortir l’atout numéro 1 des banquiers à l’ère digitale : leurs qualités humaines.”

Point de vue

Un banquier plus humain dans un monde plus digital

par Patrice Henri, Directeur Général Délégué, Harvest

Dans un environnement fortement remodelé par la réglementation et le digital, trois types d’outils nouveaux vont venir structurer la relation entre le client et son banquier.

  • Premièrement, l’agrégation des avoirs, qui répond autant à l’attente des clients d’avoir plus de visibilité sur leur situation qu’à une exigence implicite de la directive MIF2, une telle vision globale étant une condition sine qua non d’un conseil « adéquat ».
  • Deuxième type d’outil, la simulation et la gestion d’actifs par projet. En effet, l’objectif de vie qui a présidé au choix de tel ou tel placement est trop souvent perdu de vue du fait d’un reporting par produits. Le digital peut permettre de revenir aux objectifs initiaux et de réellement piloter sa gestion patrimoniale en fonction de leur avancement.
  • Enfin, troisième catégorie d’outils, les didacticiels et autres solutions pédagogiques. La MIF 2 contraignant à conseiller les clients selon leur profil, il devient indispensable, pour proposer davantage de solutions, de faire d’abord évoluer ce profil, et donc d’amener ses clients à accroître leurs compétences financières et patrimoniales.

Tournées vers le client, ces nouvelles prestations vont avoir des conséquences significatives sur le profil, les compétences et les objectifs des conseillers. Pour les développer, les établissements pourront jouer sur quatre leviers.

  • Tout d’abord, le recrutement. On va en effet moins rechercher des techniciens – éventuellement organisés en pool d’experts en back-office – que des personnes qui auront d’abord le sens du contact et la capacité à nouer une relation de proximité et de confiance.
  • Deuxième levier, la formation, qui doit être régulière, suivie et organisée pour répondre à l’évolution très rapide de l’environnement.
  • Troisième levier, le système managérial et de rémunération, qui doit être aligné sur les nouvelles exigences. Par exemple, il apparaît plus intéressant de mesurer l’évolution de la quote-part des avoirs confiés par un client à l’établissement, ou celle de sa rentabilité, que le montant de son assurance-vie.
  • Enfin, quatrième et dernier levier, l’outillage. Il est aujourd’hui essentiel que les conseillers disposent des mêmes outils que leurs clients, éventuellement augmentés de fonctions d’analyse et d’alerte pour accroître la proactivité. L’écran constitue désormais un point de rencontre incontournable entre le banquier et son client. Il permet d’amorcer la discussion, de montrer, d’expliquer et, surtout, de mettre en évidence la valeur ajoutée du professionnel. La co-construction de la solution patrimoniale par le conseiller et le client va devenir un standard commercial. Ainsi, c’est paradoxalement la richesse des outils informatiques mis en oeuvre au service de la relation qui va faire ressortir l’atout numéro 1 des banquiers à l’ère digitale : leurs qualités humaines.
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