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Séduire : le pouvoir de l’expérience

#banque digitale #conseil patrimonial

L’environnement digital impose ses standards d’usage et d’expérience à la banque comme à tous les secteurs. Ne pas offrir à ses clients des interactions cohérentes, homogènes et synchronisées entre les différents canaux est désormais rédhibitoire. Pour cela, il faut bien sûr soigner les interfaces et les ergonomies, mais surtout disposer de l’architecture informatique modulaire, évolutive et fondée sur des standards ouverts qui permettra de le faire durablement.

L’omnicanal, la nouvelle norme

Smartphone en main, le consommateur est tout puissant. Maître d’un univers où tout lui est offert et accessible, il exerce du bout du doigt, et sans remords, son droit de vie et de mort sur les propositions qui lui sont faites. Exigeant et sollicité à l’extrême, il forge son opinion en quelques instants et cette première impression compte par-dessus tout. Or, dans la sphère numérique, les distinctions s’effacent. Le transport et l’assurance côtoient le divertissement et la grande distribution, la start-up se confond avec le grand groupe, le meilleur avoisine le pire. Chacun est en compétition avec chacun et il n’y a d’autre solution pour séduire le consommateur que de s’aligner sur ce qui se fait de mieux, c’est-à-dire les modalités d’usage et d’expérience que définissent quelques grands leaders et qui s’imposent aussitôt comme des standards universels. Dès lors, une expérience jugée en deçà d’attentes considérées comme légitimes sera rédhibitoire et sans appel. À l’inverse, une expérience positive créera un climat positif, favorable à l’approfondissement de la relation commerciale.

“Les solutions déployées pour réinventer l’expérience client à l’ère digitale doivent remplir une triple exigence : satisfaire aux contraintes propres au secteur bancaire, avoir la capacité à monter en charge et pouvoir absorber un flux incessant d’évolutions.”

Point de vue

Changer dans la continuité

par Djaouad Chalabi, Directeur Général Délégué et Directeur R&D, Harvest

 

Dans l’histoire du secteur bancaire, la période actuelle du digital et du multiécran est un moment charnière, tiré par la technologie comme d’autres ont pu l’être précédemment par la conjoncture économique ou des vagues de réglementation. Mais il ne représente ni la fin de l’histoire, ni une fin en soi. C’est un virage sur un long chemin qui vient opportunément rappeler que, dans l’entreprise, le changement est permanent et qu’aucune transformation, aussi profonde soit-elle, ne saurait faire oublier les fondamentaux du métier bancaire : pérennité, conformité, sécurité, maîtrise des risques.

Ce qui est propre au digital, en revanche, c’est le caractère exogène des nouveautés, puisque beaucoup apparaissent en dehors du secteur (clients, start-up, GAFA…), et la rapidité avec laquelle elles s’imposent à lui. Autant pour préserver leurs investissements que leur agilité, les entreprises doivent donc s’organiser pour répondre rapidement aux besoins d’aujourd’hui sans hypothéquer leur capacité à répondre à ceux de demain. Et trouver, dans leur écosystème, les agents d’une continuité malgré les changements.

Les interfaces, les outils de communication, la scénarisation et la présentation de l’information, bref toutes les solutions déployées pour réinventer l’expérience client à l’ère digitale doivent être conçues pour remplir une triple exigence : satisfaire aux contraintes propres au secteur bancaire, avoir la capacité à monter en charge (nombre d’utilisateurs, volumes de données, performance…) et pouvoir absorber un flux incessant d’évolutions réglementaires, fonctionnelles, technologiques et ergonomiques.

La capacité de l’entreprise à résoudre durablement cette équation réside en grande partie dans les caractéristiques mêmes des outils utilisés. Il faut par exemple veiller à ce que l’innovation d’aujourd’hui ne devienne pas une charge pour demain. Ou à ce que les capacités d’intégration soient des accélérateurs, et non des freins, aux futurs projets big data, omnicanal ou réglementaires qui nécessiteront d’agréger davantage encore les données.

Par ses choix technologiques et d’architecture de services et μservices (micro-services), l’éditeur est donc en position de conditionner largement la capacité d’adaptation de l’établissement aux mutations présentes et futures du secteur bancaire. Garant de la pérennité de ses outils et des compétences associées, il apparaît ainsi comme l’un de ces précieux agents de continuité, capables d’accompagner l’entreprise dans sa transformation digitale… et au-delà.

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