Livre Blanc Banque et conseil patrimonial

Les 4 super-pouvoirs du parcours client à l’ère digitale

« Les banques ne vont pas seulement devoir s’adapter, mais se surpasser. » Découvrez le livre blanc Harvest Banque & conseil patrimonial – Les 4 super-pouvoirs du parcours client à l’ère digitale

Les métiers de la banque et de la gestion de patrimoine sont frappés par une conjonction sans précédent de bouleversements qui, chacun, suffiraient à les remettre en question. Pour relever ce défi aux dimensions multiples, les banques ne vont pas seulement devoir s’adapter, mais se surpasser…

Parcours client & conseil patrimonial

 

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Séduire

Le pouvoir de l’expérience

Smartphone en main, le consommateur est tout puissant. Maître d’un univers où tout lui est offert et accessible, il exerce du bout du doigt, et sans remords, son droit de vie et de mort sur les propositions qui lui sont faites. Exigeant et sollicité à l’extrême, il forge son opinion en quelques instants et cette première impression compte par-dessus tout. Or, dans la sphère numérique, les distinctions s’effacent. Le transport et l’assurance côtoient le divertissement et la grande distribution, la start-up se confond avec le grand groupe…

“Les solutions déployées pour réinventer l’expérience client à l’ère digitale doivent remplir une triple exigence : satisfaire aux contraintes propres au secteur bancaire, avoir la capacité à monter en charge et pouvoir absorber un flux incessant d’évolutions.”

 

Embarquer

Le pouvoir de l’information

Pour beaucoup de particuliers, le monde bancaire apparaît opaque et intimidant. Il en résulte souvent un attentisme et des choix a minima aussi préjudiciables pour le client lui-même que pour sa banque. Éléments clés de séduction, une interface agréable, simple et intuitive, une expérience fluide et homogène sont aussi, à cet égard, des facteurs de réassurance. Une banque qui s’exprime dans le langage de ses clients, qui présente les choses de façon intelligible et pratique, suscitera un intérêt accru pour ses produits, qui paraîtront simples et accessibles.

“Comment espérer obtenir des gens qu’ils investissent sur des sujets qu’ils ne maîtrisent pas, voire, pire, dont ils se défient ?”

 

Transformer

Le pouvoir de la personnalisation

Pour transformer une manifestation d’intérêt en acte d’achat ou de souscription, il faut apporter l’argument décisif. Le (futur) client doit sentir que ce qu’on lui propose n’est pas un produit standard et ordinaire, mais qu’il est parfaitement adapté à sa situation et à ses besoins. Il faut donc des produits, des interfaces et des processus capables d’intégrer un certain niveau de personnalisation.

“Afin de gagner réellement la confiance du client, il faut lui démontrer que, derrière les machines, des personnes veillent à ses intérêts, et pour cela recréer un lien physique à des moments clés de la relation.”

 

Accompagner

Le pouvoir de la proximité

Lorsqu’un client s’engage avec une banque, c’est en général pour longtemps. Bon gré mal gré, il y a de fortes chances qu’il la garde à ses côtés pour une longue partie de son existence. Celle ci sera jalonnée de projets et d’événements qui nécessiteront des solutions patrimoniales adaptées. Quand une personne prépare des choix de vie forts, elle le fait de façon stratégique, en s’entourant de conseils patrimoniaux, juridiques, fiscaux, mais elle raisonne en termes d’objectifs…

“C’est paradoxalement la richesse des outils informatiques mis en oeuvre au service de la relation qui va faire ressortir l’atout numéro 1 des banquiers à l’ère digitale : leurs qualités humaines.”