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Transformer : le pouvoir de la personnalisation

#banque digitale #conseil patrimonial

Bien connaître et cibler le client va permettre de formuler l’argument qui va achever de le convaincre. Mais cela signifie avant tout d’avoir la capacité de recueillir, agréger et exploiter finement toutes les informations le concernant. Une telle gestion raisonnée et intelligente des données clients permettra finalement de réaliser l’alignement des stratégies marketing (relation personnalisée) et commerciales (rentabilité) de l’entreprise.

Faire du one-to-one une réalité

Pour transformer une manifestation d’intérêt en acte d’achat ou de souscription, il faut apporter l’argument décisif. Le (futur) client doit sentir que ce qu’on lui propose n’est pas un produit standard et ordinaire, mais qu’il est parfaitement adapté à sa situation et à ses besoins. Il faut donc des produits, des interfaces et des processus capables d’intégrer un certain niveau de personnalisation.

“Afin de gagner réellement la confiance du client, il faut lui démontrer que, derrière les machines, des personnes veillent à ses intérêts, et pour cela recréer un lien physique à des moments clés de la relation.”

Point de vue

Les données, la rançon de la confiance

par Jean-Philippe Robin, Directeur commercial, Harvest

 

Pour tous les établissements bancaires, il est désormais évident que les données recèlent une valeur considérable. Or le consommateur lui même commence à s’en rendre compte et, dans un climat de défiance grandissante envers le système bancaire, il est de moins en moins enclin à confier des informations personnelles. Dans quelle mesure, par exemple, une banque connaît-elle les avoirs détenus par ses clients dans d’autres établissements ? Ainsi, c’est paradoxalement au moment où les banques disposent de moyens sans précédent pour collecter et analyser l’information qu’il leur devient de plus en plus difficile de la recueillir.

Dans la banque privée, la relation étroite entre le client et son conseiller permet à ce dernier d’obtenir assez naturellement des informations sensibles, pourvu qu’il démontre à son interlocuteur l’intérêt de lui en faire part. Bien qu’il ne soit pas pour l’instant envisageable pour les banques de détail de reproduire ce modèle, elles peuvent cependant retenir que ce sont la confiance et la démonstration immédiate de la valeur qui en sera retirée qui convainquent le client de divulguer des informations le concernant.

Pour obtenir des données de qualité, l’enjeu va donc être pour les banques de créer les conditions de la confiance et d’établir, dans un environnement largement dématérialisé, une proximité et une attention rassurantes. Le risque, en se reposant uniquement sur des algorithmes, est de déshumaniser la relation, qui devient impersonnelle et extrêmement sensible à l’image de marque. La moindre rumeur, le moindre incident de cybersécurité ou toute forme de mauvaise presse mettra à mal une confiance en définitive fragile et artificielle.

Afin de gagner réellement la confiance du client, il faut lui démontrer que, derrière les machines, des personnes veillent à ses intérêts, et pour cela recréer un lien physique à des moments clés de la relation. Cela ne passe pas forcément par des rendez-vous en face à face, la multiplicité des canaux digitaux (chat, visioconférence, téléphone…) permettant de différencier les contacts en fonction des circonstances. Mais quel que soit le moyen employé, le fait que la personne appropriée (un conseiller, un expert, etc.) rebondisse en lui montrant que ce qu’il a dit, fait ou donné comme informations a été pris en considération sera extrêmement apprécié. Et c’est ainsi que s’engage un cercle vertueux personnalisation/confiance/données qui accélère la création de valeur à l’ère digitale.

 

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